“奔驰车维权”事件

引发社会各界对汽车消费的高度关注

买车本来是件很开心的事情

但黑心车商花招百出

总有些防不胜防的陷阱等着你

不要紧

广东市场监管&广东消委会

帮你维权

为规范广东汽车消费市场秩序，维护消费者合法权益，4月19日上午，广东省市场监督管理局、广东省消费者委员会联合召开“广东汽车销售行业保护消费者权益指导座谈会”，30余家规模和影响较大的汽车经销商代表，以及行业协会代表、律师参加会议。

作为汽车消费大省，广东汽车市场体量大且交易活跃，由此引发的消费问题及维权纠纷有升级趋势。据省消委会统计，全省各级消委会2017年受理交通工具类（含各类交通工具，汽车是重点）投诉13299件，同比增长17.34%（2016年受理相关投诉11334件），2018年受理交通工具类投诉24788件，同比增长86.39%。其中，售后服务环节问题最为突出，2017-2018年售后服务类投诉占比均超过40%，2019年第一季度超过50%。

汽车消费维权问题

主要集中在销售、售后等环节

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汽车销售方面

强制消费：在消费者支付定金或购车款后，再强制购买金融贷款、委托保险、汽车上牌等其他服务，如不购买则不实施交易，或者不予退还前期支付费用。

虚假让利：将国家、厂家的特定补贴作为销售方给消费者的让利，以此诱引消费者购车。

合同不清：在签订合同时故意遗漏车辆具体型号、年份等重要信息，导致消费者维权困难。

售后服务方面

售后缺失、大病小修、小病大修等问题值得消费者警惕。

三包期内：当车辆出现严重的质量问题只进行简单或拖延修理，且不配备备用车辆。

三包期过后或保养时：将小问题说成大问题，要求消费者自费更换价格高昂的损耗件。

根据以上这些问题

广东省消委会提出四点意见和要求

一是增强法律意识，强化企业责任。经营者应当自觉遵守各项法律法规，切实承担保护消费者合法权益的法律责任。要坚守保障消费者人身财产安全的经营红线，为消费者提供符合质量安全和相关要求的产品及服务。

二是转变经营理念，重视消费者权益保护。经营者应积极适应形势变化，形成以消费者利益为核心、以消费需求为导向的市场经营理念；要建立消费纠纷快速处理机制，积极妥善处理消费投诉纠纷；要强化与市场监管、消委会等部门的对接，建立消费纠纷绿色处理通道，提高投诉处理效率。

三是端正认识态度，积极开展检查整改。针对会议提出的具体问题，各汽车销售企业要加强自查，及时纠正整改，确保损害消费者权益的行为得到纠正。汽车销售行业要以此为契机，加强行业管理，增进行业自律，提升行业形象，营造安全放心的汽车消费环境。

四是规范销售环节，提升服务质量。要规范导购环节。导购人员应真实全面准确地告知消费者车辆相关情况并落实到纸质文件中，不得误导、隐瞒、欺骗消费者。要规范交易环节。购车时应当先签合同后支付钱款。合同中应当真实、准确注明车辆相关信息，明确双方权利义务。附加服务需补充合同内容并出具正规票据。要规范售后环节。经营者应当严格按照《消费者权益保护法》《产品质量法》《汽车三包》等法律法规要求做好售后工作。

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