中消协：被投诉汽车品牌奔驰排第2 刹车、发动机问题多

　　新京报讯（记者 戴轩）奔驰女车主坐在车顶哭诉维权的新闻，近日引发社交网络热议。记者从中国消费者协会了解到，近三年来，全国消费者协会接报的汽车投诉解决率逐年下降，主要集中在售后服务、质量等问题，消费者安全权、公平交易权、求偿权成经营者侵权行为高发区。

　　消费者安全权常被侵害

　　今天，中消协举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”。记者获悉，从2016年到2018年，全国消协组织分别接到汽车投诉15247件、20474件、19283件，而投诉解决率分别为78.84%、68.88%、67.8%。消费者投诉中，超七成为售后服务、合同和质量问题。包括不履行三包义务、不履行售后承诺、不履行售车时承诺的优惠或补贴、汽车及汽车零部件质量存在问题等。汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象，从经营者的侵权数据来看，消费者在汽车消费中的知情权、选择权、安全权、公平交易权、求偿权都受到侵害，其中安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，消费者最关心的是安全权。

　　消费维权面临难取证、难鉴定等困境

　　然而，汽车消费维权目前仍面临多重困境。首先是经营者巧立名目、消费者辨识难。中消协相关负责人介绍，汽车购买过程复杂，流程繁琐，每个环节都可能被经营者做手脚，巧立名目，借机向消费者收费。上牌费、检测费、装潢费、提车费、出库费、金融服务费、保险费等，这些看来不合理甚至荒唐的费用，在经营者的花言巧语下，成了消费者不得不交的费用，并逐渐演变成行业潜规则。比如消费者贷款买车，经营者借机收取金融服务费；消费者想尽快提车，经营者借机加价或要求消费者购买汽车配饰或指定保险等。经营者不提供凭证，消费者取证难。消费者购车主要是通过品牌4S店，双方之间信息不对称，经营者利用自己专业优势地位，店大欺客强制消费者消费，利用格式条款限制消费者的合法权益，或者利用口头承诺事后不认账，不提供相应的收据、凭证等，消费者取得凭证难。汽车产品出现质量问题难协调一致时，纠纷双方需要借助专业的鉴定机构，但是鉴定机构难找、鉴定程序复杂、鉴定成本高，致使消费者“知难”而退。此外，出了问题维权时，消费者要花费很多时间和精力面对经营者的销售、售后，甚至法务、公关、安保等，经营者和生产厂家之间不正视消费者权益问题，相互推诿扯皮，造成双方协商难解决，增加了消费者的维权成本，但经营者的侵权成本却很低。而汽车生产、销售合同、广告宣传、汽车金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同政府监管部门，发生汽车消费投诉时，处理环节多，花费时间长，消费者投诉解决难。

　　建议：建立全国汽车服务商信用信息共享平台

　　面对目前汽车维权难的现状，中消协建议消费者，加强维权意识，注意留存购车、维修等相关凭证。对商家有关退还购车订金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存订金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的订金或押金退还协议。汽车三包实施后，消费者要注意保留车辆购车发票及汽车三包凭证，这是消费者使用汽车三包进行维权的基本条件，汽车三包第四章第十三条规定：“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此，消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的证据。经营者则要提高信用，遵守法律法规，不捆绑销售，诚信兑现承诺。中消协还提出，应该加快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台，让消费者购车有据可依。目前，各大主机厂对自己的4S店网络有数据共享平台，但对4S店之外的销售渠道无法共享车辆信息，消费者在其他渠道的汽车销售商购车时具有盲目性，为购车带来不便。建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台，即所有汽车供应商、经销商、售后维修网点的有关违法违规行为录入统一平台，同时接入消费者评价通道，设计相关评价指标，消费者购车后即可根据购车及使用体验自主对相关服务提供商进行评价，并向社会公示，为消费者购车提供参考和依据。

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　　2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析表 来源：中消协