3月15日，在国际消费者权益日之际，各机构纷纷发布2018年消费投诉报告。央行上海分行出具的报告显示，2018年中国人民银行上海分行共受理金融消费者投诉9970件，全年共接听金融消费者来电25389次，日均接听101.56次。

　　从21CN聚投诉平台上普通网民的投诉上看，各家银行对于投诉案件的解决率并不高，不合理的催收方式成为最主要的投诉对象。

　　梳理开年以来银保监会罚单发现，截至目前，银保监已开出发968张罚单，金额高达2.49亿元，与投资者相关程度最高的违规收费、理财产品销售违规、信用卡业务违规等领域正在被监管关注。

　　四大行2018年投诉量超5000件

　　央行上海分行发布公告显示，2018年中国人民银行上海分行共受理金融消费者投诉9970件。电话接听量较上年显著增长，全年共接听金融消费者来电25389次，以全年250个工作日计算，日均接听101.56次。全年共受理金融消费者投诉9970件，日均受理量为39.88件。全年共受理咨询3125件，日均受理12.5件。

　　事实上，非银行支付结构仍是投诉的重灾区。从被投诉机构类型看，针对银行业金融机构的投诉共2433件，占投诉总量的24.40%；针对非银行支付机构的投诉显著增长，共6690件，占投诉总量的67.10%；针对其他类型机构的投诉共847件，占投诉总量的8.50%。

　　上海地区非银行支付机构较为集中，且支付机构业务发展迅速，支付结算管理类业务投诉量较大，共7621件；多家大型商业银行信用卡中心设在上海，且消费者多通过银行卡办理相关业务，涉及银行卡类业务的投诉数量较大，共1350件。

　　21CN聚投诉平台的数据显示，2018年全年，金融消费者对银行业的有效投诉达到10372件，行业整体投诉量比去年的4803件增长115%。建设银行、工商银行、交通银行、农业银行四大行成为被投诉最多的银行，有效投诉量分别为1674件、1382件、1190件和872件，累计达到5118次。

　　不过，从投诉解决率上来看，工商银行的解决率最高，达到58.3%，建设银行和农业银行的解决率分别为53.0%和45.2%，交通银行的解决率在四大行中排名垫底，仅为15.3%。

　　股份行中，浦发银行接到的投诉最多，达到849件，也是唯一一家投诉量超过800的股份行，此外，招商银行、中信银行、光大银行、平安银行的投诉量均在500件以上。其中，浦发银行、平安银行的投诉解决率最高，分别达到73.0%和74.3%；招商银行的信用卡交易额位列全国第一名，但其投诉解决率仅为15.1%，576件投诉中仅解决了87件。

　　值得注意的是，广发银行的投诉量仅有419件，在股份制银行中排名靠后，但其解决率仅有6.9%，2018年仅解决了29件消费投诉。

　　央行上海分行的投诉解决效率较21CN聚投诉平台显示的数据有所不同。据披露，截至2018年底，上海地区共受理的9970件投诉中，已办结9866件，投诉办结率为98.96%。

　　信用卡催收成投诉高发区

　　央行上海分行出具的报告显示，目前金融消费者投诉的主要业务主要集中在支付结算管理(占比76.44%)、银行卡(占比13.54%)、征信管理(占比2.03%)、贷款(占比1.21%)。

　　从投诉原因来看，2018年上海地区因金融机构管理制度、业务规则和流程引起的投诉较为集中。其中，针对支付结算管理业务领域支付结算平台账户冻结和银行卡业务领域信用卡逾期催收这两个具体问题的投诉较为突出。

　　具体来看，支付结算管理类投诉主要涉及消费者账户被冻结、支付交易款项未按时到账、佣金收取与承诺不符、支付机构未经授权转出资金和对消费者的业务开通提示不明确。

　　银行卡业务类投诉主要涉及消费者和银行对逾期解决方案意见不一致、银行未及时提醒还款、消费者逾期后银行的催收行为不合理、信用卡积分方案未兑现以及银行推销信用卡方式不当。

　　央行上海分行表示，信用卡逾期而产生的投诉主要来源于消费者无法正常还款，与银行协商调整其还款计划无法达成一致，其次是消费者产生逾期后，银行及其委托的第三方催收公司对消费者及其亲属进行催收，且催收方式失当。此后，消费者因逾期还款而产生不良征信记录，对其再次进行融资产生了不良影响。

　　在涉及催收的投诉中，根据21CN聚投诉数据，2018年1月1日至2019年2月28日，21CN聚投诉共受理全国金融消费者涉及银行业不当催收的投诉5085件，占银行业总投诉量近4成。截至3·15前，上述投诉仅1764件确认已解决，整体解决率34.7%。