中国质量新闻网讯（史建一）进入6月，中国质量新闻网收到两个数据：吉利汽车5月销量同比下滑27%；6月份汽车零部件订单持续低迷，安全气囊，氧传感器，ABS、ESC/ ESP传感器，雨刮水泵，后视镜转轴，气门油封，曲轴油封，减震悬置，高压枕，悬架连杆等订单为跳水状态：产量从2000万件/月下降到900万件/月。管中窥豹，中国车市低迷可见一斑。此种情况下，谁还能坚持销售质量、服务质量“双优”？中国质量新闻网联手卓思数据启动了“2019中国主流车市销售和服务质量评价指数” 的调查。

车市低迷之下谁能推动“落袋”的球杆？

2018年，中国质量新闻网联手卓思数据站在消费者的视角、倾听消费者的声音，推出了“中国主流车市服务质量指数”，意在客观、科学、权威地对反映主流车市服务质量的现状。较去年车市，汽车行业面临更大的市场挑战和压力，此种情况下，终端市场的争夺战犹如台球桌面的黑球——谁能一击而中，决定了谁可以将市场落袋为安。

2018年中国主流车市服务质量评价指数发布现场

一位汽车销售公司的老总曾经这样向我们倒苦水：“我们常去路边小饭馆吃饭，从一进门迎客到点菜再到沏茶倒水一口一个‘大哥、大姐，您来了？您坐，您吃点什么？’……那叫一个热情！他们的老板是怎么培训的？你看看我们：投入了大量的人力、财力做培训，还不够，还要请第三方去验证，费老劲了，还是不能让用户满意，为什么？我在想：从根上说路边小饭馆和我们4S店的成长的环境就不一样：他们是从一诞生开始就面临着竞争，一条街食客挨家串，你的吆喝的声音不高客人根本不往门里进，进来了你怠慢半秒客人转身就走了。而我们的4S店是靠机遇发展起来的，很多老板靠汽车市场快速发展的机遇挣到了钱，并没有把钱投入到提高4S店的服务质量、丰富4S店的衍生产品，而是投入到挣钱更快的地产项目……”

这位销售老总的话在一定的层面代表了当前销售端的问题，同时，随着市场的变化，销售老总的工作重心亦逐步地从推广产品向夯实终端服务质量倾斜。如果汽车销售业绩是一场台球比赛，终端的销售质量是推出去的那支杆，那么服务质量便是引导方向的架杆。基于这样的思考，中国质量新闻网与卓思数据联手推出的“中国主流车市服务质量指数”的调查，今年将增加销售服务质量的调研，覆盖消费者购买、使用汽车产品的售前、售后全部环节。

客观、公正反映中国车市服务现状

“中国主流车市服务质量评价指数”是由中国质量新闻网与卓思数据联手打造的采取“听用户讲故事、说体验”的方式，以语音数据为载体，建立起的客观、科学、权威的“第三方耐用品质量评价体系”。

2018年中国主流车市服务质量评价指数各奖项奖杯

今年调查项目目标品牌将从去年的43个增加到45个，增加了林肯、领克两个品牌，有效调查样本增加了一倍：即从几十万个样本中筛选出4万个目标样本，进行面对面的用户访问式调查。调查样本的倍数递增，为今年推出的评价指数提供更加详实的调查数据基础。

经过数据采集，有效性排查、合并分析、交叉复合、调研成果的产出等五大环节。调查区域包括华北、东北、华东、华中、等重点区域，涵盖一至三线主销城市及符合车企渠道下沉战略的四至六线，共计159个城市。

卓思数据高级副总裁刘巍

在谈及本次调查的相关细节时，卓思数据高级副总裁刘巍表示，“自2018年至今中国车市负增长及高库存给主机厂及经销商带来了严峻的挑战。今天的经济和社会下，无论是技术创新还是差异化的服务创新都是从消费者端开始的，真正聆听和真正听懂消费者是每个企业最核心的战略，作为安全级别如此高的消费品，产品的质量和及时有效的服务是每个厂商不能有一点疏忽的重中之重。基于此，2019年度中国主流车市销售及服务质量评价调研，正是通过消费者的真实反馈，研究、探讨各品牌以服务质量把握与消费者之间的交流与对话，同时也为汽车品牌针对消费者的各项服务提供更多思路。”而针对首次开展的销售服务指数的调查，刘巍也为我们进行了详细的阐述，“在销售流程中的各项服务细节其实间接影响消费者的购买决策，通过调查我们将还原消费者‘口碑’在销售环节中的体现，展现一个全面、客观的主流汽车消费市场。”

客观、科学和权威是调查的核心宗旨