2014年消委会成功调解汽车投诉113宗(图)
[导读]
2014年消委会成功调解汽车投诉113宗(图)
汽车“三包”规定的出台,对家用汽车生产、销售、维修方面提出更明确的要求。
“汽车保有量越来越大,问题越来越多,消费者在维权路上是否畅通?”一年一度的“3·15”消费者权益日即将来临,汽车消费维权备受关注。过去一段时间里,惠州消费者进行了哪些方面的汽车消费维权?与此同时,出台一年多的汽车“三包”规定是否能保障消费者的权益?
购车合同不规范等是投诉重点
广东省消委会确定2015年“3·15”的主题为“携手依法共治,安全放心消费”,主题来源于即将实施的一部新法规:2015年1月公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》将自2015年3月15日起施行。汽车投诉方面,去年广东省各级消委会共受理交通工具类投诉5554件,同比增长44.18%,其中有关汽车及零部件的投诉4 6 2 9件,占比8 3 .3 4 %,同比增长51.32%。问题主要集中在质量问题、购车合同多猫腻、维修售后服务跟不上。
全国车市发展迅速,惠州这样的二三线城市也紧跟步伐。据惠州市公安局交警支队1月透露,惠州汽车保有量为46.5万辆,其中小型汽车达43.7万辆,占全市汽车的94%。2014年惠州汽车上牌量达到84831辆,同比增长26.2%。
惠州汽车消费维权情况又如何?南都记者从惠州市消委会获悉,2014年调解成功的汽车投诉为113宗(占所有消费类投诉第二位),与2013年67宗相比上升69%。内容主要是购车合同不规范,相关约定不明确。目前的购车合同绝大多数是由销售商单方面制定的,合同内容大多简单,车辆的详细信息、相关的售后服务等都没有明确约定,一旦出现纠纷消费者往往比较吃亏;另外,家用汽车质量不稳定。如发动机间歇性异响,冷气泵、机械增压泵等主要部件出现质量问题;三是销售过程诱导多,如“订金、保证金及预付款”引发双方争议、提车不给合格证、没有家用汽车销售资质等问题;四是售后服务多猫腻,销售商不按“三包”规定承担相应的责任,夸大保障后果,过度保养维修且价格不透明等。
市汽修协会建立化解纠纷新机制
汽车作为一种特殊的耐用消费品,除了质量、安全问题很重要外,由于其价值大、使用过程长的特性,售后服务是销售行为中很重要的环节。这一环节中,消费者与商家也容易产生或大或小的矛盾。
记者在采访中获悉,目前惠州共有大小汽车维修厂1174家,其中一类厂28家,二类厂145家,三类厂1001家;配件商家有1587家,美容养护235家,总共2996家,从业人员达6万多人。维修厂、车主和配件商家之间的纠纷时有发生。
据惠州市汽修协会的数据显示,每年该协会受理的纠纷投诉就达80宗左右,官司与上访事件也屡见不鲜。为了更好地处理维修纠纷投诉,惠州市汽修协会探索建立了化解汽车维修纠纷新机制,设立汽车纠纷调解工作小组(由汽修行业技术专家和法律专业人士共25人组成),作为中立、独立的第三方调解机构,进行调解。
[消委会调解成功案例]
合同约定的退还定金竟打折
个案:周先生在淡水购买一辆汉兰达,已交定金2万元,并签订合同,合同上注明如贷款办不了可以退款。后来因其贷款办不了,要求车行退款,该店称只能退1.5万元,周先生认为该车行已违反了合同的约定,要求全额退还定金。
调解结果:经过消委会调解,车行退款。
律师点评:广东九韬律师事务所胡丽琴律师认为,根据我国《合同法》的规定,收到定金后,各方当事人应当按照合同约定或者法律规定履行各自的义务,若车贷办不了车行有义务退还定金。
合同备注发票与实价不一致
个案:林先生在一家自主品牌4S店订购一辆7.68万元的小轿车,销售员在合同边缘不起眼处备注只开6.6万元发票。去年12月26日,他将此事投诉到消委会,认为车商坑害消费者,偷税漏税,要求取消订购,退还订金。
调解结果:经过消委会调解,4S店同意退还订金,并取消本次购车合同。
律师点评:广东九韬律师事务所胡海良律师认为,本案中4S店收取价款不开具发票,其目的主要是为了少缴纳税费。此行为造成了国家税收的流失,涉嫌违反《税法》,消费者可依法至税务部门进行举报。
4S店违规加价又迟迟不交车
个案:2014年9月,李先生在惠州一家德系豪华车4S店交付2万元订金预订一辆价值60多万元的汽车。双方在签订协议时并未注明交车日期。该店工作人员称,如额外付3万元提车费可在11月提车,李先生也表示同意。但由于新车一直未到店,在多次催促工作人员交车没有下文时,他要求退订。李先生表示,其间有电话录音可证明工作人员称11月可交车,并认为车商要求交付的3万元提车费用属于违规加价行为。
调解结果:经过消委会调解,4S店同意将2万元订金退回给消费者。
律师点评:广东九韬律师事务所胡海良律师认为,本案中4S店违规“加价提车”,其行为已涉嫌违反《价格法》。我国《价格法》第十三条明确规定,经营者销售、收购商品和提供服务,应当按照政府价格主管部门的规定明码标价,注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品,不得收取任何未予标明的费用。某些经销商辩称其做法是为了平衡供求关系,依法很难得到支持。
车辆同一零部件频频出问题
个案:2011年,宫先生在河南岸汽车大市场购买了一辆德系豪华车。没想到,购买后两年间车辆多次出现发动机皮带断裂,且车门锁头损坏,维修后发动机皮带再次断裂,多次向该品牌4S店反应都没有结果。
调解结果:经过消委会调解,4S店免费为宫先生维修好车辆。
律师点评:广东汇和律师事务所郭志武认为,虽然国家汽车“三包”规定已经出台并已实施,但宫先生所购车辆是在“三包”规定实施之前购买的,故不能按照三包规定的条款主张相应的权利,只能适用《消费者权益保护法》及《产品质量法》的规定。如果消委会协调不了,宫先生也可直接向人民法院起诉维权。起诉前应充分取证,保留所有相关证据,包括购车合同、发票、车损照片、损坏的零配件,维修记录及维修记录记载的故障原因分析等。
未索取发票收据难以维权
个案:2014年10月,刘先生在惠阳区一家汽配厂购买了一瓶价值150元的莱克润滑机油,导致其三轮车使用了两个月后机动动力环烧坏,到其他维修店进行维修,维修师傅称因机油质量问题导致故障,他怀疑该店售卖假机油,希望核实处理。
调解结果:经过消委会了解,投诉人刘先生并未索取发票、收据等证据,经和投诉人进行协调,投诉人不予追究。
律师点评:广东九韬律师事务所胡海良律师认为,本案中商家售卖的机油涉嫌造假,消费者在面临此类问题时,第一时间应保留证据,如未保留证据将给维权带来较大障碍。所谓证据主要指购买时的票据、维修单据或者残留的机油样品等,凭此可至工商部门投诉或者至人民法院起诉以维护自身合法权利。
网上购物要退货遭商家反悔
个案:罗先生于去年在淘宝的“汽车专卖”商家下单购买了价值268元的电子狗一个,试用后发现有质量问题,当即联系卖家并要求退还,卖家答应包邮退换,罗先生随后将货物寄回到卖家所在地惠州,卖家确认收货,但收货后再次与卖家联系,卖家称维修费用加上邮费费用太高了,老板不同意换货了。罗先生再次联系卖家电话无人接听,无法联系。
调解结果:经过消委会调解,商家同意给消费者更换。
律师点评:广东九韬律师事务所胡丽琴律师认为,罗先生的电子狗产品是通过第三方交易平台淘宝网购买的,根据我国《产品质量法》和工商总局颁布的《网络交易管理办法》的规定,消费者罗先生有权在七天内无条件退货,卖家应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款,退回商品的运费由消费者承担;若卖家拒不换货或者退款的,消费者有权向第三方交易平台经营者反映和投诉,寻求协商解决,而第三方交易平台有义务组织协商,必要时有权利采取措施,停止对卖家提供第三方交易平台服务。
汽车“三包”新规效果符合预期
2013年10月1日,《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车“三包”)开始实施,为消费者依法维权提供依据。