作为已连续八年问鼎全球新车产销第一的中国汽车市场，汽车消费类投诉成为近年来行业关注的热点。那么，在距离产销规模3000万辆仅一步之遥的2016年的中国车市，汽车投诉又呈现哪些突出的特点呢？

　　■投诉总量同比下降19% 投诉解决率提升近8%

　　日前，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布数据显示，2016年度全国消协共录入受理汽车产品（含零部件）投诉15247件，其中达成调解协议12022件，未达成调解协议1156件，消费者撤回投诉472件，投诉解决率78.84%，为消费者挽回经济损失8848万元。与2015年相比，2016年汽车类投诉总量下降19%，投诉解决率提升近8%。

　　在汽车产销量、保有量快速增长的同时，投诉总量的下降表明我国汽车消费环境正在进一步改善，而投诉解决率的提升则表明，无论是消费者还是厂商，对汽车消费投诉的理解和处理均进一步趋于理性、高效。一方面，消费者的维权意识在增强；另一方面，汽车厂商及服务商在提升产品质量以及应对和处理消费投诉的问题上，也更加科学。

　　从2016年公布的汽车消费投诉性质分类情况看，与2015年相比，汽车产品的售后服务、合同、质量依旧是汽车消费投诉的热点，分别占全年投诉总量的27%、25%和24%，三者总量超过投诉总量的75%。

　　■自主品牌汽车投诉总量占比上升

　　2016年自主品牌乘用车销量首次超过1000万辆，占乘用车总销量的43.19%。市场份额快速增长的自主品牌汽车，投诉量也在提升。据中消协统计数据显示，2016年自主品牌汽车的投诉量为2332件，占全年汽车消费投诉总量的14.89%，超过德系、美系、日系车的投诉量。

　　对比自主品牌与合资品牌客户满意度不难发现，自主品牌的整体满意度与合资品牌仍存在差距。但近年来，自主品牌的成长速度有目共睹，与合资品牌之间的差距也在逐步缩小。经过努力，无论是在产品质量还是服务质量的改善方面，自主品牌都有着长足进步。比如在推出的服务品牌方面，长安汽车的“知音伙伴”、吉利汽车的“关爱服务”、江淮汽车的“一家亲”等服务品牌已经开始得到越来越多用户的认可。

　　在合资品牌中，2016年德系和美系品牌的投诉量较2015年全年投诉量占比都有2.6%~2.9%左右的下降，这说明合资品牌在售前及售后服务领域，服务质量均有一定的提高。

　　与合资品牌相比，自主品牌销售服务过程是提升的重点，而售后维修方面，尤以“故障解决彻底性”为未来改进要点。在经历强调用户导向的互联网思维席卷之后，无论是消费者还是车企对于用户至上的思维越发重视，显然高品质的服务无疑是体现用户至上思维的有效途径；从用户的角度，服务提升后的效应也将更为明显。如江淮汽车提出的“主动、专业、诚信、满意”四大服务承诺，以及将“敬客经营，服务销车”经营服务理念作为实现销量目标支柱的举措就是极好的例子。从江淮瑞风S3的高销量来看，显然从侧面印证了服务提升对于销量产生的积极作用。

　　■产品性能与多次维修分列汽车产品质量及售后投诉榜首

　　随着汽车消费者维护自身合法权益的意识不断提高，对于汽车产品质量和用户体验也越来越重视，汽车产品的质量与售后方面的投诉也成为了投诉热点。而据中消协公布的统计数据显示，产品性能与同一问题多次维修成为产品质量与售后服务投诉分类中的投诉热点。其中产品性能投诉总量为1196件、同一产品多次维修投诉1414件，分别各自占产品质量与售后服务投诉总量的30%以上。

　　根据中消协统计数据显示，2016年汽车消费投诉质量投诉主要集中在产品性能（32.58%）、不合格商品（6.92%）和失效、损毁或灭失（18.75%）三方面。其中产品性能方面的投诉远大于售后服务问题，且近几年来投诉量增长明显。

　　在质量问题中，产品性能遭受的消费投诉最多，占质量问题比例为32.58%。具体包括：一是发动机、变速器、仪表板等主要部件出现故障；二是异响、异味、异常抖动等成为争议大的问题；三是汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。

　　在售后服务方面，汽车多次维修成为热点问题。中消协统计显示，同一质量问题多次维修在售后服务投诉中的占比接近34%。消费者具体投诉问题主要有：一是维修水平不高；二是无法落实售后承诺；三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费等。