3月11日，中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布了《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况》，内容显示，2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19283件，较上一年下降了5.8%。

售后服务、合同与质量问题突出

在中消协的统计数据中，消费者关于汽车的相关投诉主要集中在售后服务、合同及质量问题三方面，三者占比分别为32.2%、20.7%和20%，合计占比超七成。

中消协认为，随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

具体来看，涉及汽车售后问题的投诉主要有不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等;涉及汽车合同问题的投诉包括订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等;涉及汽车质量问题的投诉涵盖产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等。

比亚迪售后服务问题严重

在所有被投诉的车企中，自主品牌中仅有比亚迪一家上榜，以649件投诉量排在第一位;其余2至10名均为豪华品牌或合资车企，分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众及东风本田。

汽车行业分析师崔珏向《国际金融报》记者表示，“被消费者投诉多了，表明这家车企在某些方面确实问题集中。同时，也能说明他们当年销售情况还不错。”

来自中消协的数据显示，比亚迪之所以能成为品牌投诉榜榜首，一个很重要原因是其在售后服务方面表现较差，被投诉量高达279件;其次，则是在合同方面存在纠纷，被投诉量为124件;再次，则是涉及虚假宣传，被投诉量为53件。

中消协表示曾处理过这样一起维权案例，来自浙江台州的陈姓消费者于2018年3月在当地某比亚迪4S店内购车，但经销商未当场交付车辆合格证，导致消费者无法办理车牌。

豪华品牌与合资车企成重灾区

除了比亚迪，奔驰、别克、宝马等三大品牌的售后服务表现也相对较差，被投诉量分别为197件、180件及160件。

在涉及汽车合同的投诉领域，宝马、别克、比亚迪三家被投诉最多，被投诉量分别为130件、125件及124件;在消费者最关心的质量问题方面，奥迪、奔驰、别克三家被消费者投诉最多，分别为132件、125件及121件。

中汽协方方面表示，“各品牌被投诉问题均是集中于售后服务、合同和质量方面。售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺，合同违约行为主要集中于订金方面，质量问题主要为产品性能和不合格产品。”

一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众及东风本田等五家合资车企的问题表现较为均衡。其中，东风本田2018款CR-V 1.5T车型存在机油异常增多等产品质量问题，由于投诉者众多、涉及金额较大，被湖北省消费者委员会立案调查。不过记者发现，尽管如此，东风本田去年的被投诉量也没有超过三大豪华品牌。

投诉量与销量关系密切

此外，中消协还发现2018年度汽车投诉量下降与当年乘用车销售情况密切相关。来自中汽协的数据显示，2018年中国乘用车销量为2371万辆，同比下降4.1%。

2018年各月的销量走势与投诉量也有较强的相关性。从2018年汽车投诉案件分布情况来看，消费者全年投诉量分布较为平均，其中3月、7月和11月的投诉量相对较高。然而，在中国汽车销售的黄金时期——“金九”月份，消费者的投诉量却大幅下滑，呈现负相关性。

(国际金融报记者 张力克)