汽车质量坑爹 投诉无门恼心

“3·15”像是一场全民批斗大会，总有不走运的企业被挖出“黑历史”。更悲催的是，“3·15”近年几乎成了汽车的主舞台，每年都有触目惊心的汽车质量问题被曝光。

记者近期查阅数据发现，仅3·15期间被曝出的汽车质量、服务等问题都是“冰山一角”。在全国消协、中国质量万里行等监督机构的调查中，还有数万件让人无可奈何或不敢置信的汽车质量投诉案例待解决，而且大半将遭遇“解决难”的困境。文/邓莉

中消协报告： 质量投诉下降 售后矛盾突出

[数字] 德系投诉量最高

3月15日，中国消费者协会发布了《2014年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》报告。报告中的数字让人惊诧——2014年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共受理汽车相关(含零部件)投诉多达14379件。在所受理的各品牌汽车投诉中，德系车以2297件，占全年投诉总量的15.97%，排名第一！紧随其后的是本土品牌汽车投诉，高达1697件，占全年投诉总量的14.03%，排名第二；排在第三的是日系车投诉，共有1473件，占全年投诉总量的10.24%；美系车投诉数量为1283件，占全年投诉总量的8.92%，排名第四。仅德系、本土、日、美系车型的投诉量就占了投诉总量的49.16%，投诉集中度非常高。

如果根据投诉的性质划分，汽车质量投诉为5805件，售后服务投诉2038件，合同投诉3047件，价格投诉366件，安全投诉70件，虚假宣传投诉91件，假冒投诉50件，计量投诉26件，人格尊严投诉19件，其他投诉2865件。中消协分析表示，产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因，接近投诉总量的七成以上。

[分析] 经销商层面投诉增多

中消协指出，目前汽车质量问题占全部投诉问题的比重为40.37%，低于消协组织受理的所有商品和服务类别中质量问题的所占比例(45.80%)，并预计未来这一比例会进一步下降。中消协分析认为，随着汽车质量投诉比例下降，取而代之的是销售端和售后服务的纠纷增多。其中的主要原因是，国内汽车保有量和增量会进一步增加，导致汽车品牌的竞争会进一步加剧，受供求关系的影响，汽车经销商的经营压力大，同时因整车利润率降低，经销商在销售汽车过程继而出现虚假宣传和捆绑销售的现象，销售端投诉将会增多。

此外，由于信息不对称，汽车维修技术信息不能有效公开，造成维修信息垄断，使汽车整体维修水平差强人意。汽车配件质次价高，假冒配件鱼目混珠，维修技术信息匮乏，4S店维修质量不尽如人意等，都将使得售后服务纠纷增多。

中国质量万里行报告： 大多投诉遭遇厂家“强辩”

[数字] 汽车异响投诉最多

中国质量万里行投诉部近日发布的统计数字显示，2014年共收到汽车质量投诉3372件，涉及117个主要汽车品牌，326款车型。投诉总量基本与去年持平，汽车行业消费者的重点投诉主要集中在产品质量和售后服务两个方面。

按照厂家排名，一汽大众、长安福特、上海通用、上海大众和长城汽车(50.98, 2.10,4.30%)排在投诉前5位。投诉统计分别为427例、295例、281例、184例和176例。

按照品牌排名，综合轿车和SUV车型，速腾、福克斯、长安CS35、哈弗H6和东风雪铁龙C4L排在消费者投诉前5位。投诉统计分别为329例、245例、97例、96例和78例。

按照地区投诉统计，除港澳台西藏四地，山东、江苏、广东、河北和北京排在前5位，投诉统计分别为331例、318例、278例、257例和191例。上海、浙江、河南、四川和安徽排在6到10位。

按照汽车质量问题排名，汽车异响、漏油、车身抖动、悬挂以及熄火排在前五位，投诉统计分别为715例、302例、282例、242例和176例。

[分析] 车主维权处弱势

中国质量万里行投诉部的统计显示，2014年中，速腾、福克斯和长安CS35是消费者投诉最多的三款车。福克斯和长安CS35仍然是2013年车主集中投诉老问题，其中长安CS35被投诉机油乳化严重，而福克斯则因“龟裂”油管问题于去年召回191770辆汽车。去年全年最热的投诉是速腾的断轴，至今仍有不少车主认为大众的召回方案欠缺诚意，根本无法从根本上解决问题。期间，大众汽车与速腾车主长时间互不相让的僵持战，更让速腾召回事件持续恶化。

据悉，去年中国质量万里行投诉部收到的3372件投诉里，目前有913件投诉未得到企业的回复。在已经得到回复的投诉中，大多厂家均为官方的回复，对消费者没有帮助，因此消费者对厂家的回复极其不满意，进行再次投诉的比较多。也有的消费者并没有得到厂家的任何消息，都是自己与4S店进行联系。