中国消费者报·中国消费网报道(记者任震宇)近日，中国消费者协会公布了《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》(以下简称 《报告》)，《报告》显示，2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品 (含零部件)投诉19283件，相比上一年下降了5.8%，一方面受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响，另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

　　家用轿车投诉较多

　　2018年，全国各级消协组织共受理汽车相关消费投诉17773件，受理率为92.17%;有67.8%的投诉经调解后达成协议，为消费者挽回经济损失1.34亿元。全年所有汽车相关投诉中，62.7%的商品为家用轿车，其次是汽车零部件，占比26.2%，两者合计占比近九成。

　　从2018年汽车投诉案件分布情况来看，全年投诉量分布较为平均，其中3月份、7月份、11月份投诉量略高。与往年相比，作为汽车销售黄金期的9月投诉量大幅下滑，这与国内下半年汽车销量下滑的趋势相一致。

　　需调解的案件中，1次调解成功率为82.2%，超九成案件可在2次内完成调解，调解方式主要为当面调解和电话调解。

　　从消费者投诉方式来看，通过电话、互联网络、信函等方式进行投诉的比例分别为52.9%、22.9%和15.3%，三者占比合计超九成。与上年相比，通过互联网渠道投诉占比上升了4.9个百分点，而电话的占比下降了2.1个百分点。

　　消费者最关心安全权

　　从消费者投诉问题分类看，汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%，三类问题占比总和超七成。

　　中消协认为，随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题有所提升。

　　具体来看，涉及汽车售后问题的投诉主要包括：不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等，其占售后问题比重分别为50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

　　涉及汽车合同问题的投诉主要包括：订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等，其占合同问题比重分别为32.6%、22.0%和4.9%。

　　涉及汽车质量问题的投诉主要包括：产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等，占全部质量问题的比重分别为27.3%、13.4%和9.2%。

　　汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象，从经营者的侵权数据来看，消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，消费者最关心的是安全权。

　　涉订金、发动机、欺诈问题多

　　从投诉涉及品牌来看，豪华车以及德系、美系、日系均上榜，这也从侧面反映了汽车消费呈现升级趋势。中消协特别指出，此投诉数据为绝对值，因各汽车品牌的销售量和保有量不同，消费者应综合考量。

　　各品牌被投诉问题均是集中于售后服务、合同和质量方面。售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺，合同违约行为主要集中于订金方面，质量问题主要为产品性能和不合格产品。

　　从被投诉的具体问题看，各品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等问题，其中，各品牌主要问题略有差异。

　　相关链接：中消协建议建立 信用信息共享平台

　　中消协提醒消费者：要加强维权意识，注意留存购车、维修等相关凭证。

　　消费者购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。

　　汽车三包实施后，消费者要注意保留车辆购车发票及汽车三包凭证，这是消费者使用汽车三包进行维权的基本条件，汽车三包第四章第十三条规定：“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的证据。

　　中消协告诫经营者：要学法、懂法、守法，提高信用才是长久经营之道。