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  谁来破解汽车投诉位居榜首背后的尴尬？  
  2019-03-15 10:11:46杭州网  
 

都市快报 记者 唐登涛

又到了一年一度的3·15国际消费者权益日。

这几天，格力电器的“董小姐”引发了一场口水战，原因是她在央视的一档谈话节目中对汽车行业表达不满，说中国的汽车“有一点粗制滥造。”此言一出，马上就有某自主品牌车企的领导跳出来反驳：中国汽车制造业的水平在全球已处于领先地位。汽车圈内的很多大咖和自媒体也纷纷声援，斥责“董小姐”不懂装懂。

汽车消费投诉第二年位居榜首

改革开放40年，中国汽车工业进步神速，不仅自主汽车品牌飞速成长，造车水平和10多年前更不可同日而语，每年的产销量也已连续多年位居世界第一。截至2018年，全国汽车保有量达2.4亿辆，千人汽车保有量达170辆。

但汽车消费的增长，也带来另一个突出问题——投诉量暴增。据中消协统计，2018年全国消费者协会共录入汽车产品（含零部件）投诉19283件，汽车及零部件投诉量继续位居商品细分领域首位，连续第二年位居消费投诉榜首。

在中消协发布的2018年汽车消费投诉TOP10排行榜上，投诉量居前的品牌，既有一线自主品牌，也有一线豪华品牌。相关投诉主要集中在三个方面：售后问题、合同问题和质量问题。

新车质量问题车主意见最大

都市快报快车评在春节后联合杭州12345市长公开电话，推出“直通3·15——汽车消费维权行动”，向全省车主征集汽车消费侵权线索、典型案例。从收到的1000多份投诉线索来看，问题相当集中，比如新车瑕疵、售后维修、承诺不兑现、新能源车故障频发、强制加装装潢等都有很多投诉。

从统计来看，车主们意见最大的属于新车质量瑕疵问题，比如杭州的王先生，买了一辆长安逸动插电混动车，第二天就发现方向盘有问题，4S店检测后称是出厂时方向机的螺丝没拧紧；杭州的董先生，买了一辆长城WEY VV7，没几天就发现天窗有异响并伴有方向盘跑偏，修好后不久车辆又相继出现车窗异响、中控异响和车门异响，刚修好，变速箱又出现异响并自动熄火……短短一年就有20多条维修记录。

中消协最近发布的2018“十大汽车消费维权典型案例”也很有说服力，显示汽车消费者权益被侵害的涉及面不但广，而且很多侵权行为让人忍无可忍。比如去年1月爆出机油增多、机油乳化毛病的CR-V，涉及全国10多万车主，在国家质检总局的督促下才不得不进行召回；河南的王先生买了一辆保时捷718 Cayman跑车，开了半年才发现，该车之前曾有维修记录；还有几个案例分别涉及4S店强制收取续保押金、购车后拿不到合格证不能上牌、新车故障多次修理解决不了……

维权车展火爆背后的尴尬

我国汽车工业确实有进步，但质量问题也确实不少，行业内侵害消费者权益的事情更是满目皆是。这大概也是每年3·15晚会，大家都会猜测哪家汽车品牌会被曝光的原因。而就在今天，杭州主城区有三四场由媒体主办、以“问题车”为主角的问题车展（或者叫维权大会），很多车主会开着自己有质量问题的车，并借助一些很特别的道具，到场向车企表达不满，为自己维权。

这样的车展虽有争议，但也暴露了部分车主遭遇汽车消费问题后，投诉无门，或者投诉了却解决不了问题的现实困境。虽然与汽车消费相关的法规有不少，比如2013年10月1日起实施的“家用汽车三包法”、2014年3月15日起实施的“新消法”，2017年5月1日起实施的“浙版新消法”，都是保护消费者权益的，但具体实施过程中，依然遇到这样那样的问题、消费者举证难、维权难的现象一直存在。

一方面维权难，另一方面消费者过度维权的现象也一直存在，比如前不久某品牌降价后消费者拉横幅抗议的事件，也有一些人对此表达不同看法。

尴尬一直存在，却没有很好的破解之法。我们是一个文明社会、法治社会、和谐社会，如果造车的企业更用心一些、卖车修车的经销商更负责一些、买车的消费者在消费时再理性和冷静一些，汽车投诉会少很多，我们才更像是一个全球领先的汽车大国。