“以前，我最怕办税的时候遇到系统操作、资料校验等问题，有时候一着急就出错，又得重新来过，很是浪费时间，影响效率。自从税务局搞了‘会诊’后，适时解决办税过程中遇到的各种问题，一般性问题几分钟解决，复杂一点的15分钟左右搞定，真是省心省时又省力。”近日，重庆市忠县古屋建材有限公司刘会计办理完增值税及资源税申报后高兴地说道。

    据了解，为更好帮助纳税人解决办税过程中的涉税难题，重庆市忠县税务局坚持问题导向，认真对办税服务过程中存在的问题进行梳理归类，寻找“病因”，对症下药，并结合工作实际，采取“短会+短训”的形式，把脉会诊集众智，优化服务提质效。

国家税务总局忠县税务工作人员利用中午休息时间学习软件操作流程

    初诊快分流，精准导流省时间

    办税服务厅的导税台就如同医院的分诊台，作用不容小觑，对于初次办理涉税业务或对相关业务流程不清楚的纳税人，导税台的工作人员通过“望、闻、问”，了解纳税人办税需求，及时将办理流程告知纳税人，实现业务和问题的初步分流。

    上海赛迪劳务有限公司之前的办税人员突然离职，项目的后续涉税事宜就搁置了。新接手的李会计由于不熟悉相关业务，在自助办税区操作了近半个小时，也没能完成电子税务局的绑定，急得满头大汗。

    “您这种情况有两种办法解决：一是企业法人重新授权；二是由税务前台人员提交运维平台，通过后台直接修改经办人员，需要2-3个工作日。”导税员贺莹走到李会计身边。

    “贺老师手把手地演示操作，我联系上企业法人取得授权，很快就解决了问题。”办完业务后的李会计很轻松。

    据忠县税务局办税服务厅负责人胡显平介绍，业务骨干轮流到导税台值班，他们出色的业务能力和丰富的经验可以快速了解办税人的需求，精准辅导，有效缓解前台压力，让办税人省时省力。

    会诊判“杂症”，精准服务解难题

    忠县税务局自助办税区是整个大厅最热闹的地方，每天平均接待纳税人100人，高峰期达到300-400人/天，遇到的问题也是层出不穷。

    为有效解决纳税人涉税业务中的疑难杂症，忠县税务局组建自助办税区辅导团队，实行“1441”制度，即每一名办税辅导人员管理四台办税电脑，每四名辅导人员确定一名机动人员，根据现场情况机动辅导，实现纳税辅导全覆盖。在辅导过程中遇到的难题，交由业务骨干进行“会诊”，快速解决。

    效果好不好，纳税人说了算。

    “在办理5月份申报时，发现本月认证的3张专票勾选认证后无进项税款信息，我仔细检查了还是找不出原因，眼看申报截止日期又快到了，这可怎么办呀？”重庆市忠县华怡建筑工程有限责任公司彭会计有些焦急。

    “你们一起过来看看，查找一下原因呢？”辅导团人员迅速召集两名业务骨干开启会诊。 “4月份进项税款应在5月申报抵扣的进项税金，您误选了所属期了，稍后前台将对4月份的申报进行更正，并准备退抵税资料办理退抵税。”辅导团人员说道。

    “整个过程不超过十分钟，对辅导团的服务很满意，纠正了我的工作失误。” 彭会计很感激。

    辅导团每天对窗口办理、自助服务区、12366服务平台收集的疑难杂症，按照纳税申报、系统操作、发票管理、清税注销等进行分类归集，建立“病例”档案，便于后续服务。

    开方除“病根”，制作指南提效率

    纳税人的问题就是税务人努力的方向。忠县税务局以“为民服务解难题”为目标，在班前会上进行业务短训，讲解政策理论和实际操作，切实提高办税服务厅工作人员业务能力、应急应变能力以及处理问题能力。

    同时，制作常见问题解答和业务操作流程宣传折页，供纳税人取阅，并将折页内容发布至纳税人微信群、QQ群，提高纳税人办税自主性。

    据忠县税务局相关负责人介绍，开展办税服务把脉会诊以来，有效缩短了纳税人自助办税时间，优化了办税体验，提升了服务质效。下一步，该局将制定办税服务厅导税辅导工作制度，实现科学规范化管理，让纳税人诉求实时有回应、件件有落实，切实增强纳税人和缴费人的获得感和满意度。（赵瞻　余敏 田茂杰）